随着社会保障体系的持续完善，针对分散供养特困人员的上门照料服务，已成为重要的民生保障内容之一。与此同时，传统照料服务监管模式短板凸显，普遍存在监管难到位、服务难量化、供需难匹配、协同难高效等问题。为破解上述痛点，全面提升分散供养特困人员上门照料服务规范化水平，山东省曹县民政局2020年牵头搭建分散供养特困人员照料服务智慧监管平台以来，利用信息化、智能化手段创新监管模式，取得良好成效。

坚持系统谋划，打造专业平台。曹县民政局在已经建成的12349民政服务平台的基础上，建成并常态化运营分散供养特困人员照料服务智慧监管平台。平台设置线上全员审核、现场监管、视频抽查、电话回访、二次抽查等功能模块，从根本上消除了服务监管由运营机构自我实施的弊端，实现了服务类救助的提质增效。在数字化转型大背景下，这也是民生保障领域监管方式的一次有益探索与创新。通过科技赋能，曹县民政局有效破解传统监管难题，切实维护特困人员合法权益，提升财政资金使用效能，助力社会救助服务供给体系现代化升级。

健全监管标准，确保全面到位。曹县民政局出台服务质量评价标准及考核奖惩制度，结合分散供养特困人员照护能力等级，分类制定服务项目规范，并严格对照标准开展考核。同时，面向社会遴选专业监管团队，配备专职技术及管理人员10名，依托平台，通过线上线下多种方式对第三方服务机构开展全流程审核，保障照料护理服务监管的独立性与权威性。目前，平台日均审核近800条服务订单，并核对每张订单配套的约25张服务照片，真正做到“专业的人做专业的事”。

深化线上线下融合，推动服务精细高效。平台设置技术防控机制，依托GPS定位签到、现场实拍服务照片、照片前后比对、服务过程视频连线抽查等功能，从技术层面杜绝虚假服务、服务质量不达标等问题。同时，以常态化入户抽查弥补线上监管短板：一是平台每月抽调3名业务骨干，开展为期一周的实地入户核查，现场核验服务成效，比对线上留存信息与线下实际场景，及时消除监管盲区、优化审查规则；二是落实二次抽检机制，县民政局每月安排3名工作人员，对已审核通过的服务订单开展复核抽查，层层压实监管责任。线上线下联动发力，有效推动服务精细化、高效化。

拓展平台功能，延伸民生服务触角。在做好照料服务监管的基础上，监管平台与12349社会救助服务热线深度融合，年均接听群众来电3000余个，受理救助对象政策咨询与各类诉求；同时开通“曹县12349综合服务平台”微信公众号，常态化推送民政救助政策、工作动态，并制作语音版办事指南，进一步便民利民。

自平台投入运行以来，取得明显成效。一是监管效率大幅提升，人工巡检工作量减少，问题发现与响应处置时效提升，服务过程实现100%可追溯，有效杜绝了“空打卡”“假服务”现象。二是服务质量明显改善，服务机构服务规范执行率显著提高，服务人员责任心增强，特困人员及其家属的满意度显著提升。三是资金使用更加规范，实现了服务报酬与考核结果精准挂钩，有效杜绝了虚报冒领、套取服务费等现象，守住了资金安全底线，提升了财政资金使用效率。四是决策支持更加科学，平台汇聚的特困人员基本信息、服务人员照料护理信息，为优化政府购买服务、精准匹配救助资源提供了依据。五是多方协同更加顺畅，实现了政府、服务机构、服务对象及家属之间的信息互联互通，形成了共同促进的良好局面。